客戶數據倉庫的維護與建設
客戶數據倉庫的維護與建設
在目前市場營銷環境下，傳統銷售模式和方式使管理和銷售成本很大，且顧客也並不能在任何時間或地點可以對企業進行反應或達成交易，顧客的反應不能及時得到企業的回復，忠誠顧客難以實現，企業利潤率低下，很多企業在利潤的低谷掙扎甚至掙扎。如此，作為營銷的新模式－－直復營銷應運而生，其顧客目標精確、強調和顧客關系、激勵顧客立即反應、關注顧客終生價值和長期溝通等特點，使任何人都可以利用自己臥室的一隅之地經營業務；完成良好的產品與服務，這要比通過單獨的零售方式更能吸引廣大的顧客。
CRM（Customer Relationship Management 客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術，利用 CRM系統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什麼樣的客戶需要什麼東西，真正作到1:1 ，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。
一 什麼是直復營銷
直復營銷又稱為直接營銷、直復營銷，英文為DIRECT－MARKETING 。它是個性化需求的產物，是傳播個性化產品和服務的最佳渠道。美國直復營銷協會（ADMA）的營銷專家將它定義為一種為了在任何地點產生可以度量的反應或達成交易而使用一種或幾種廣告媒體的互相作用的市場營銷體系。它區別與其他營銷方式的主要特點有︰
1. 目標顧客選擇更精確︰直復營銷的人員可以從顧客名單和數據庫中的有關信息中，挑選出有可能成為自己顧客的人做為目標顧客，然後與單個目標顧客或特定的商業用戶進行直接的信息交流。從而使目標顧客準確，溝通有針對性。
2. 強調與顧客的關系︰直復營銷活動中，直復營銷人員可根據每一個顧客的不同需求和消費習慣進行有針對性的營銷活動。這將形成與顧客間一對一的雙向溝通，將與顧客形成並保持良好的關系。各種研究表明，消費者大部分購買行為屬于有計劃的購買。直復營銷人員深知，顧客們不會被動地呆在家中等著廣告的到來。所以，他們總是集中全力刺激消費者的無計劃購買或沖動型購買，為消費者立即反應提供一切盡可能的方便。
3. 激勵顧客立即反應︰通過集中全力的激勵性廣告接受者立即采取某種特定行動，並為顧客立即反映提供了盡可能的方便和方式，使人性化的直接溝通即刻實現。
4. 營銷戰略的隱蔽性︰直復營銷戰略不是大張旗鼓的進行的，因此不易被競爭對手察覺，即使競爭對手察覺自己的營銷戰略也為時已晚，因為直復營銷廣告和銷售是同時進行的。
5. 關注顧客終生價值和長期溝通︰直復營銷將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，關注和幫助顧客實現終生價值。
直復營銷起源于郵購活動。1498年，阿爾定出版社的創始人阿爾達斯.馬努蒂厄斯（Aldus Manutius）在意大利威尼斯出版了第一個印有價目表的目錄。這普遍被認為是最早有記載的郵購活動。1667年，威廉.盧卡斯（William Lucas）在英國出版了第一個園藝目錄。後來，郵購活動在美國、意大利、英國等地有了一定的發展。到了1926年，謝爾曼（Sherman）和沙克海姆（Sackheim）在美國創辦了第一個現代圖書俱樂部——月月圖書俱樂部（The Book of the Month Club）。他們開始運用了免費試用方式，即先向消費者寄書，直到消費者不再訂購或者不再付款為止。這與傳統的先收款後寄書的方式截然不同。這也是營銷人員試圖測量顧客終身價值（lifetime customer value）的首次嘗試世界第二大直接反應公司——卡托?文德曼?約翰遜公司（WCJ）——創辦人萊斯特.文德曼說，生產商90%的利潤來自回頭客，只有10%來自零星散客。少損失5%的老顧客便可增加25%的利潤。因此，從戰略上講，企業必須明確自己是要側重于爭奪市場份額，還是要保持顧客或培養忠誠度。據專家分析，面臨激烈的市場競爭，維持一個老顧客所需的成本是尋求一個新顧客成本的0.5倍，而要使一個失去的老顧客重新成為新顧客所花費的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。如何把傳統廣告投放得到的客戶保持下去並轉化為忠實客戶是我們進行直效營銷的一個重要目的。
文德曼（Wunderman）先生在1967年首先提出直復營銷的概念。他認為人類社會開始的交易就是直接的，那種古典的一對一的銷售（服務）方式是最符合並能最大限度地滿足人們需要的方式，而工業革命所帶來的大量生產和大量營銷是不符合人性的、是不道德的。
特別是現階段產品市場魚目混珠，大量傳統廣告充斥媒體被大家稱之為“眼球經濟”，可以說已引起社會公憤，在當今社會條件下，人們更加追求個性化的產品和服務，沒有人願意接受與別人一樣的產品和服務。這就是大量營銷致命的弱點和大量營銷時代衰敗、終結的根本原因。
正當消費者對一些產品普遍不信任時；對大量的廣告感到厭倦並無所是從時；特別是保健品企業無所適從而營銷人員苦苦思考、尋找新的營銷方式的時候，直復營銷應運而生並以強大的生命力和適應性迅速席卷所有西方國家，掀起了一場二十一世紀的營銷革命。我們國家的保健品藥品企業大多部分接受采用了直復營銷的方法，但系統使用的還沒有。我們把直復營銷作為進入市場的主要手段，可以極大地降低風險
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