Exactdw精確客戶數據倉庫應用

Exactdw精確客戶數據倉庫應用

市場充滿了激烈的競爭，正確及時的決策是企業生存和發展的重要環節。企業要在競爭中取勝，至關重要的是必須利用計算機和網絡技術並結合Exactdw數據倉庫技術等，深層次的挖掘和分析當前及歷史的生產業務數據信息，以及相關環境的相關信息，自動快速獲取其中有用的決策信息，為快速、準確和方便決策提供支持。 
經過數年發展，Exactdw數據倉庫技術已經逐漸完善。隨著電子商務的發展，Exactdw數據倉庫技術的一個分支，即客戶關系管理與網上交易，供應鏈管理構成一個全面的整體電子商務解決方案。
 1 、Exactdw數據倉庫在客戶服務方面的應用
客戶關系管理（CRM）是一個判斷、獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。卡爾森市場營銷集團將其定義為“一項通過個別雇員、渠道或客戶為某個組織或企業建立形象，從而留住老客戶，提升表現的商業策略。”盡管CRM缺乏統一的定義，但對CRM能夠幫助企業鑒別、吸引和留足有價值的客戶方面被廣泛認同。另外，在何種商業活動和商業過程應包含CRM方面，一事的意見是客戶調查（鑒別客戶）、市場營銷（吸引客戶）和服務支持（留住客戶）等活動。 
CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，它簡化了各種與客戶相關聯的業務流程（如銷售、營銷、服務和支持等），並將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融為一體。這樣，企業可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，並能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶交流的有效性。CRM還可以改善員工對客戶的溝通能力並對客戶的整個生命周期有一個更為全面地了解。 
CRM的核心內容是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程，提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售量，搶佔更多的市場份額，尋求新的市場機會，最終達到從根本上提升企業核心競爭力的目的。 
在靜態層面，可以將CRM概括成一種管理思想在管理軟件系統中加以體現。其目標是通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經營環節的信息有序、充分並及時地在企業內部和客戶之間流動，實現客戶資源的有效利用。其核心思想是將客戶群體看成是企業寶貴的外部資源。
在動態層面，CRM的生命周期又包括數據集成、客戶分析和面向客戶的戰略決策三個階段，其中CRM實施成功與否的關鍵是第2步，即用先進理念和精準模型對集成化數據進行模擬和分析，從而挖掘客戶的潛在價值，發展潛在客戶。 
因此可以將客戶關系管理的定義概況為客戶關系管理是管理理念與信息技術相結合的產物，在管理理念方面表現為以客戶為中心、通過客戶關懷提升客戶滿意度和客戶忠誠度的思想，在應用系統和企業行為方面表現為以Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能和呼叫中心等最新的信息技術為基礎，實現企業識別、保留和挽回最具價值的客戶，從而提升企業核心競爭力。 
Exactdw數據倉庫是以數據庫技術為基礎，但與傳統的數據庫應用有本質的區別，CRM就是基于數據倉庫技術的一種應用。由于不同企業的客戶群各不相同，客戶管理的內容也千差萬別。目前，Exactdw可以提供面向4個行業領域的CRM產品，即電信、金融、保險和醫療保健。在這四個產品中，有20%的功能需要Exactdw和合作伙伴共同針對不同客戶的不同需求開發。有80%的功能是共同的，其中包括7個模塊，即CRM中所謂的“7P”。 

（1）客戶概況分析（Profiling），包括客戶的層次、風險、愛好和習慣等。
（2）客戶忠誠度分析（Persistency），指客戶對某個產品或商業機構的重視程度、持久性和變動情況等。
（3）客戶利潤分析（Profitability），指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額和淨利潤等。
（4）客戶性能分析（Performance），指不同客戶所消費的產品按種類、渠道和銷售地點等指標劃分的銷售額。
（5）客戶未來分析（Prospecting），包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢惡化爭取客戶的手段等。
（6）客戶產品分析（Produce），包括產品設計、關聯性和供應鏈等。
（7）客戶促銷分析（Promotion），包括廣告和宣傳等促銷活動的管理